信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府联系群众的纽带桥梁。只要有信访行为活动，就有信访心理活动，所以信访干部应该学习和应用心理学知识，以信访群众的行为表现，来分析其心理特征，用心理学方法打开信访群众的心结，用心理学语言引导信访群众认知自我、辨析求诉，以便更好地化解社会矛盾，促进社会和谐。

　　一、心理疏导引入信访工作的重要意义

　　党的十九大报告强调要“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”。甘肃省委省政府《关于进一步加强群众信访工作的意见》也明确指出要“推行律师参与接访、心理咨询疏导等第三方介入的方法，促进问题解决。”这是将心理疏导引入信访工作，促进社会和谐的指导思想，既有利于培育知荣辱、讲正气、做奉献、促和谐的良好社会风尚，又有利于培育风清气正的社会氛围，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。

　　信访群众由于所处的生活环境不同、成长经历不同、文化水平不同、认知能力不同，造成其心理特征、行为表现也千差万别，这就需要信访工作者要多学习信访心理学知识，善于从信访群众的行为表现分析其心理特征，善于运用心理学知识打开信访群众的心结，塑造和培养信访群众的和谐心理，善于用心理学预言引导信访群众认知自我、辨析诉求，确立其合理的心理预期。

　　二、信访群众心理状态分析

　　结合信访工作实践，信访群众最常见最为典型的心理状态主要有以下六种类型：

　　1、求助心理。有的信访人因为自己提出的诉求得不到满足，凭自己的力量又无法解决，于是产生了求助心理，继而向自己信任的人倾诉或部门、领导求助。这些人一班比较通情达理，主观意愿比较符合客观实际。困难救助、医疗救助、讨薪等问题应当归于此类。

　　2、怀疑心理。有的信访人只相信自己不相信别人，只相信领导不相信一般工人员，只相信上级不相信基层，这就是怀疑心理的主要表现。这类心理状态占信访人总数大多数，他们在私欲的驱使下，千方百计搜集各种道听途说、主观臆断、不完整片面的信息，并受这些错误信息的激发上访，但是按照政策又不能解决，因而产生了强烈的怀疑心里。还有一种情况是工作人员作风不实、不深入，工作方法简单粗暴，不熟悉相关法律法规政策，对信访人的问题答复不详尽、不规范，滋长了信访人的怀疑心理。这类信访问题多出现在积案中。

　　3、造势心理。这类信访人都存在“会哭的娃娃能吃饱”的思想，认为“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”，在陈述问题时，往往言辞激烈、情绪激动、行为冲动，有意夸大事实，聚集、滞留在党政办公场所，甚至做出违法行为。这类信访问题多出现在闹访、越级访中。

　　4、从众心理。这类信访群体多受外界人群行为的影响，在个人知觉、判断、认识上表现出跟从片面的社会舆论或多数人的行为，有的怕得罪人而随波逐流消极从众，有的想同分一杯美羹而盲目从众，有的则受到领头人感召、游说而趋之若鹜、积极从众。他们主观上对事物缺乏分析，容易受到外界压力或消极心理暗示，而放弃自己原来的主见去选择大多数人的行为，这类上访多为集体访，如集体讨薪访、征地拆迁、医患纠纷等。

　　5、侥幸心理。这是一种企图借助外力达到自己目的的心理倾向，是典型的投机心理。这类信访人往往对已经做出处理意见的问题不满意、不满足，仍然抱有“希望”和“幻想”，并把这种“希望”全部寄托在“机遇”上，认为换一个部门、或换一个领导或许会有更好的处理结果。这类上访多为重复访、越级访。

　　6、偏执心理。严重的偏执是一种病态表现，应归于精神医学研究范畴。轻微的偏执，往往多疑、敏感、心胸狭窄、爱钻牛角尖，这类信访者已经形成了固定的思维形态，他们不相信任何人，认为人人都在欺骗他，易生嫉妒、捕风捉影、固执好辩、人情淡薄、自我封闭、与世隔绝，游离在自己给自己编织的“网”中不能自拔。这类上访多为缠访者。

　　三、信访工作者的心理偏差

　　近年来，用心理学理论来研究信访人的心理状态的成果较多，但是研究、关注信访工作者心理状态的文章较少。心理学家、江西省委党校副教授张清娥把信访工作者的心理偏差分为四种情况：

　　1、歧视心理。有的信访工作者认为上访者是觉悟低、私心重、得寸进尺，有的认为上访者提出的批评、意见建议是“没事找事”“多管闲事”等等，对他们产生歧视心理，不同情、不理会、不热情，甚至冷嘲热讽、讥笑挖苦。

　　2、敷衍心理。有的信访工作者缺乏高度负责的责任心和帮助他们解决问题的诚心，认为信访人反映的问题真真假假、虚虚实实，在敷衍心理支配下，嘴上说“了解了解”，实际上不予理睬，或轻率处理。

　　3、轻视心理。有些领导不重视信访工作，有些工作人员认为信访单位“不吃香”，信访工作太麻烦，不安心本职工作，这些都是轻视心理的表现。

　　4、压服心理。当信访人不接受处理意见要求从新处理时，有些工作人员由于自尊心或急躁情绪，容易产生压服心理。他们往往用官僚主义作派，说些官话、空话，这种手段往往会促使矛盾激化，不利于问题解决。

　　上述这些问题都是信访工作者在平时工作中应当纠正和避免的。

　　四、心理疏导在信访工作中的具体运用

　　社会心理学认为，每个人的行为都会受到个体世界观、人生观、价值观的影响，要改变一个人的行为，首先要改变他的看法和认知，只要把握准确信访人“心理”这个“总脉”，对症下药，就会事半功倍。在日常工作中，信访工作者既要做好信访群众的“服务员”，又要做好“心理疏导员”，充分运用“倾听”“共情”“自我暴露”等心理疏导技巧，耐心倾听信访人的表述，感受和认同信访人的内心世界、换位思考、创建信任，引导信访人客观认知自我，理性面对困难，积极面对挫折。

　　(一)平等尊重、热情真诚

　　人在遇到困难或最痛苦的时候都会感到非常孤独，无论是正确的想法还是错误的决定，都希望得到别人的理解和认可。许多人多年坚持上访，就是因为他们的挫折、焦虑、不安、痛苦、愤怒等情绪充斥着他们的内心世界。因此在接访工作中，既要做到以礼待人、态度谦和，又要以诚待人、通过“一个微笑、一声问候、一杯茶、一支笔(认真记录)”这种行为心理暗示，给信访人创造一个温暖的氛围，使信访人感觉自己被尊重、被重视、被接纳，这既是信访接待的工作程序要求，也能更进一步与信访人建立良好的信任关系，即便是问题没有得到满意解决，但是这种被尊重、被重视的感觉总是好的，也有利于后续工作的开展，有利于防止重复访和越级访。

　　同时，对那些态度粗暴、要求过高、拍桌子瞪眼、恶语伤人、嚎啕大哭、喋喋不休或情绪失控的信访人，更要显示出沉着、冷静和专业，一切反唇相讥、态度生硬、威胁利诱、漠不关心、厌烦急躁等行为只会适得其反，加速立场对立和矛盾升级。

　　(二)善于交流、换位思考

　　交流，最简单的理解就是“听你说”和“听我说”，也就是“聊天”。聊天是一门学问，也是一门艺术，信访工作者要在日常接访工作中会聊天、善聊天。

　　“听你说”就是认真听取信访人的倾诉，不要随意打断信访人的陈述，不能妄下结论，倾听的价值就在于给信访人一个机会来宣泄愤怒、舒缓情绪和释放情感。通过听，了解信访人的基本目的、意图或言外之意、弦外之音，这是解决问题的前提和基础。

　　“听我说”就是从信访人凌乱、复杂、冗长的陈述中，梳理、归纳、总结问题关键点和焦点，再反馈给信访人得到他们的认可，同时还可以用举例子、打比方等方式，把党和国家法律法规政策用通俗易懂的预言，正确无误地宣传给他们。对那些情绪激动或偏执的信访人，在“聊天”的过程中，可以突然转移话题，聊聊庄家地里的收成，谈谈子女学习就业，也可以说说当下大家都比较关心的热点话题等等，找找对其他问题认识上的共识点，这种“断崖式”的聊天技巧，很容易在信访人和信访工作者之间行成共鸣，使信访人的主观意识随着信访工作者的“线”走，这样更容易解开心中郁结。

　　换位思考，在心理学上被称为共情。心理学家罗杰斯认为“共情是指体验别人内心世界的能力”。信访工作者要坚持用接纳和包容的态度，以将心比心、海纳百川的胸怀去对待信访人，设身处地的去体会信访人的内心感受，并把这种理解和感受传递给信访人，这样有利于建立良好的对等关系。

　　信访工作者从事的是为党分忧、为民解困的工作，面对信访人的困难和困惑，必须端正思想、摆正位置，学会换位思考，不论什么样的信访人，都应该带着深厚的感情和他们进行交流和沟通，帮助他们解决实际困难，引导他们放下心结。

　　(三)、科学引导、实事求是

　　科学引导一是引导信访人在陈述过程中，要理性、清楚地表达自己的诉求，二是有效控制谈话方向，明确问题实质。在实际工作中，工作人员引导信访人陈述明白上访的意图和目的对于问题解决至关重要，信访人由于表达习惯、文化水平、情绪状态、思想顾虑等原因，可能会出现表达不充分、表达不清楚、赘述、重复的情况，这时信访工作者不仅要耐心、细心，还要根据他们的特点，调整沟通方式。

　　实事求是，是做好信访工作的思想基础和必须遵循的基本原则。对信访人反映的问题，国家法律、法规、政策有明确规定的要给与及时答复;尚无明确规定的要在法律、法规、政策的指导下，本着有利于舒缓情绪、缓解矛盾的目的，积极稳妥地予以解答;对少数捏造事实,想通过上访谋取不正当利益的，要理直气壮地予以批评;对个别触及法律底线的，要积极配合公安部门坚决依法打击。

　　(四)、改变认知、调整心态

　　信访人常常因为自己的问题没有被重视、没有被彻底解决，而把信访工作者当成“出气筒”，把自己的怨气、愤怒转嫁到信访工作者身上，所以信访部门要尽可能帮助解决信访人的实际困难，加深信访人对党和国家的法律、法规、政策的理解，引导他们正确认识社会、经济发展中存在的问题，正确认识政策、法规的严肃性和程序性，正确处理国家、集体、他人和自身利益的关系，从根本上突破他们的心理防线，改变他们的认知，转变他们的心态。

　　五、信访工作者的自我心理保健

　　在信访工作实践中，我们不仅要重视信访人的心理特征及主导，还应当关注信访工作者的心理健康。由于每天接触大量复杂、疑难、棘手的问题，面对各种质疑、指责、诟病，难免不会出现焦虑、情绪抑郁、心理失衡和职业倦怠等心理问题，因此信访工作者必须有比较强大的心理控制能力和心理调节能力，才能更好地做好信访工作。

　　1、持规律的生活习惯和节奏;

　　2、多参加社会公益活动，多参加体育运动。

　　3、培养广泛的兴趣爱好，陶冶情操。

　　4、学会倾诉。当出现困顿或压力过大时，要主动向朋友、亲人倾诉，释放心中的负面情绪，调整心态、轻装上阵。

　　5、信访工作不是独立作业，工作中遇到困难，多向经验丰富的老领导、老干部请教，要充分发挥团队的合作精神，集体探讨、共同处理。

　　人的心理活动是最为复杂的过程，在日常信访工作中，只要善于学习、运用，善于捕捉信息、把握特点、掌握规律，就有破解之道。但是仅仅靠心理疏导的技巧并不能解决所有问题，遇到具体问题还有要因人而异、因事而策、灵活变通，才能做到有的放矢、游刃有余。