在信访接待工作中，如何将“对抗”转化为“对话”？武汉市江汉区房管局与联合同济心理咨询团队的创新实践给出了答案——通过共情沟通技巧，搭建理解与信任的桥梁。

江汉区房管局作为信访工作改革的先行者，率先引入专业心理咨询机制，与联合同济心理咨询团队深度合作，为信访群众提供心理疏导服务。这一举措不仅打破了传统信访接待中“重程序、轻情感”的局限，更通过共情沟通技巧，让群众感受到被理解、被尊重。

在具体实践中，接访人员运用“倾听—共情—引导”三步法：首先耐心倾听群众诉求，不打断、不评判；其次通过肢体语言和回应表达共情，如“我理解您的难处”“换作是我也会着急”；最后以通俗易懂的语言解释政策，引导群众理性表达诉求。例如，一位因拆迁补偿问题多次上访的老人，在心理咨询师的共情引导下，逐渐放下抵触情绪，最终与工作人员共同商讨出解决方案。

联合同济心理咨询团队还为江汉区房管局信访干部开展定期培训，通过案例研讨、情景模拟等方式，提升干部的共情沟通能力。数据显示，自引入心理咨询机制以来，该局信访案件的化解率显著提升，群众满意度大幅提高。

从“对抗”到“对话”，江汉区房管局与联合同济的合作证明，共情沟通是化解信访矛盾的“金钥匙”。未来，这一模式有望在更多领域推广，为构建和谐社会注入更多人文关怀。